蘋果官方售后是個坑，虧本運(yùn)營
數(shù)月前，美國國會眾議院對四大科技巨頭（蘋果、谷歌、Facebook和亞馬遜）展開了反壟斷調(diào)查，其中對蘋果的調(diào)查涉及到了產(chǎn)品維修、軟件商店“蘋果稅”等爭議熱點問題。
在回復(fù)中，蘋果表示，實際上從2009年之后，蘋果每年從修理業(yè)務(wù)中就沒有獲得利潤，即投入的成本超過了收回的費用。蘋果指出，其維修規(guī)程相當(dāng)嚴(yán)苛，即便是三方授權(quán)廠商，也需要接受充足的培訓(xùn)之后才能有資格拿到蘋果的備件以及提供Apple Store外的補(bǔ)充維修服務(wù)。其中有數(shù)萬名蘋果授權(quán)的維修技術(shù)人員在蘋果零售店和第三方零售商工作。
另外蘋果也對在某些情況下拒絕維修設(shè)備進(jìn)行辯護(hù)，包括某些原始組件(如主邏輯電路板板和外殼)已被非原始組件替換的設(shè)備。這是因為要更換這些部件，必須將設(shè)備拆卸到需要蘋果特殊工具和工藝來重新組裝設(shè)備的程度。
如果使用非蘋果專用工具來重新組裝，將導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題；當(dāng)提交維修的設(shè)備已經(jīng)被被拆卸到需要特殊工具和工藝來重新組裝的程度時；當(dāng)蘋果正品組件已經(jīng)被假冒組件替換時，而且假冒零組件外觀看起來像蘋果正品組件，但卻是沒有任何作用的組件(例如，假揚(yáng)聲器或虛假攝像頭機(jī)模塊)；當(dāng)設(shè)備超出經(jīng)濟(jì)修理范圍，即修理故障設(shè)備比更換設(shè)備會給客戶帶來更大的成本時；缺少組件的設(shè)備；故意篡改設(shè)備，旨在欺騙蘋果公司。
每年蘋果售后維修市場規(guī)模高達(dá)500億
事實上，蘋果的售后維修價格十分昂貴，從蘋果官網(wǎng)的維修價格上可以看出，在最容易損壞的屏幕、后蓋與電池上，蘋果給出的OLED屏幕維修一般在2000元人民幣以上，LCD屏幕維修一般在1000元人民幣左右，玻璃后蓋板維修一般在2000元人民幣左右，電池維修一般在500元人民幣左右。
不過，蘋果所聲稱的數(shù)萬名蘋果授權(quán)的維修技術(shù)人員顯然不包括公開市場的售后維修市場。據(jù)李星從行業(yè)中了解的信息顯示，蘋果手機(jī)的年維修率一般在7%~9%左右，按市場保有量約15億臺來算，每年有超過1億臺的蘋果手機(jī)需要維修。
而真正由蘋果或其三方授權(quán)廠商所受理的維修產(chǎn)品，其實不到2%，另外的5%~7%受損蘋果手機(jī)，主要由公開市場消化掉了。
據(jù)了解，如果按蘋果的維修費用來算，蘋果手機(jī)每臺維修費用在150美元左右（約合人民幣1000元）。而在公開市場上的維修價格，一般只有蘋果或蘋果授權(quán)廠商的一半左右，也就是約500元人民幣。
這也意味著，即便是按照公開市場的維修價格，蘋果的售后維修市場規(guī)模也達(dá)到了每年500億人民幣。
蘋果售后維修策略的變化與后果
在iPhone 4以前，蘋果手機(jī)由于市場份額不大，出貨量也較低，公開市場上對蘋果手機(jī)的興趣并不大。然而iPhone 4作為蘋果首個爆款出現(xiàn)在市場上后，不但銷量劇增，其雙面玻璃設(shè)計，也讓iPhone 4的售后維修率幾乎翻倍。
這種巨大的市場需求，不但讓眾多服務(wù)華強(qiáng)北的廠商看到了商機(jī)，開始配合公開市場生產(chǎn)iPhone 4的屏幕、蓋板、電池等配件，同時也開始催生了市場利用這些配件組裝iPhone 4手機(jī)的市場。
最開始，蘋果也積極尋中國國內(nèi)的執(zhí)法部門對華強(qiáng)北市場的蘋果售后維修產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行打擊和清繳。不過在實行了一段時間后，蘋果突然發(fā)現(xiàn)，相比由于這些組裝機(jī)的出現(xiàn)影響蘋果正品手機(jī)的銷售來，由于維修不方便所導(dǎo)致的銷量下滑，更讓蘋果損失更大，所以蘋果果斷的放棄了對公開市場的售后維修市場剿殺，并把原本計劃在前蓋板上加上自己LOGO的設(shè)計也取消了，重新用回白版設(shè)計，以方便公開市場為其產(chǎn)品服務(wù)。
蘋果這一策略的改變，讓華強(qiáng)北的蘋果售后維修產(chǎn)業(yè)鏈得以迅速壯大，并通過線上淘寶和線下電子城批發(fā)服務(wù)全球市場，而蘋果的iPhone 4S手機(jī)也在美國本土以外的市場獲得了巨大的成功。
然而由于蘋果的售后維修政策比其它品牌更加完善，所以也導(dǎo)致了有部分人員利用公開市場的零配件組裝成手機(jī)，去蘋果的官方售后換新機(jī)獲取利益，也就是前面蘋果提到的故意篡改設(shè)備，旨在欺騙蘋果公司。
因此蘋果為了保護(hù)自己，在后續(xù)的機(jī)型中，開始把充電器的配碼技術(shù)擴(kuò)大到其它主要零組件上，如果不是蘋果正品零組件，接上蘋果的主板后，除了會失去售后保障外，并且蘋果還會限制一些功能的使用。如顯示屏如果對不上碼的話，點對點顯示功能就不能實現(xiàn)，電池如果對不上碼的話，快充或電源管理功能也不能使用等。
僅管如此，由于公開市場上能夠很方便的快速維修蘋果手機(jī)，讓消費者的后顧之憂得到極大的緩解，所以蘋果手機(jī)的銷量得到了極大的刺激。
公開市場的售后維修不方便，曾絆倒某些品牌
在公開市場上，銷量大的手機(jī)品牌一般都會得到優(yōu)先的配合。因此對于市場來說也十分敏感。
如在2014年底到2015年間，由于三星手機(jī)和小米的紅米手機(jī)在市場上銷售十分火爆，公開售后維修市場也開始配合這些機(jī)型生產(chǎn)配件，從而也出現(xiàn)了類似蘋果手機(jī)的售后維修市場現(xiàn)象。
當(dāng)時三星和小米也學(xué)習(xí)蘋果早期的方式，在廣州和深圳大量收買線人，并組織龐大的“打假隊伍”來舉報公開市場上涉及自己品牌的廠商。由于三星和小米的零組件都帶LOGO，所以很容易被執(zhí)法部門給抓到。
為了避免被執(zhí)法部門清繳，公開市場上的廠商也很快避開了小米和三星的手機(jī)配件。然而三星和小米看似打贏了打假仗，實際上卻輸?shù)袅耸袌觥?/div>
而且當(dāng)時也正是三星手機(jī)把顯示屏由LCD轉(zhuǎn)換為OLED的時期，公開市場上也拿不到OLED顯示屏，所以從事三星維修的人員迅速轉(zhuǎn)往維修蘋果手機(jī)。而小米則更甚，當(dāng)時也基本上沒有線下維修點，打掉公開市場后，小米手機(jī)用戶的售后維修體驗極差，而安卓手機(jī)比蘋果高一倍，約15%的售后維修率，更是讓消費者的用機(jī)體驗迅速變差。
三星和小米從2015年開始手機(jī)銷量開始下滑，與兩家品牌的其它因素相比，由于手機(jī)壞了很不方便維修的因素至少占了一半。
雖然這些品牌自己不會承認(rèn)這些因素的存在，但發(fā)現(xiàn)了原因的小米第一件事就是把前面板的LOGO去掉，然后打假部門也不再針對公開市場上的配件廠商，只對整機(jī)進(jìn)行打假。讓小米手機(jī)從2017年開始銷量回升。
受到事件啟發(fā)并受益的，是對市場極為敏感的BBK系，BBK建設(shè)了龐大的線下系統(tǒng)，除了市場銷售十分出色外，其比公開市場更方便的售后維修服務(wù)，是吸引消費者沒有顧慮購機(jī)的最大動力。
所以可以看到，2015年后，BBK的銷量猛增。而同樣的情形，也出現(xiàn)在了復(fù)制BBK線下渠道的華為手機(jī)上，2017年后，華為與榮耀手機(jī)線下銷量瘋漲。
只有三星手機(jī)，仍然堅持線下打假的同時，還遭遇了主要零組件沒有第三方生產(chǎn)的情形，售后維修體驗急劇下降同時，又遇到了價格戰(zhàn)與政治因素，在中國國內(nèi)市場迅速敗退。
事實上，蘋果近兩年在美國以外市場上的銷量下滑，也同樣有著類似的原因。首先是無碼零組件功能受限原因，公開市場上蘋果手機(jī)售后維修體驗開始不佳，而在美國以外的市場，蘋果網(wǎng)點的不足，以及不能無條件更換新機(jī)的政策，開始影響蘋果的銷量。
另外，蘋果轉(zhuǎn)換OLED顯示屏，和后蓋玻璃功能集成度增加，也讓公開市場上很難生產(chǎn)同樣的配件，因此公開市場上對蘋果手機(jī)的支持也快速退潮。
事實上，華強(qiáng)北的公開售后維修市場近兩年來縮水的很歷害，遠(yuǎn)沒有三年前的那種喧囂程度，隨著近期華為也開始向當(dāng)年蘋果、三星、小米一樣打擊公開維修市場，華強(qiáng)北的公開售后維修市場吸引力更低。
隨著手機(jī)零組件技術(shù)的升級，加工難度的提升，以及市場便利性的下降，加上各品牌的售后維修政策改變，除了象BBK系一樣收編公開售后維修市場的品牌，將會繼續(xù)在銷量上領(lǐng)先外，其它的手機(jī)品牌，終將在手機(jī)創(chuàng)新乏力的大市場環(huán)境下，在保證銷量的同時，為自己的售后維修虧損買單。
01月07日 18:14
